Difusión del conocimiento de las ciencias médicas

02/01/2021

La cultura organizacional en los centros de salud- Parte l

Por Prof. Dr. Juan Carlos Ponce

. Lectura de 3 minutos

Una cultura organizacional orientada hacia la empatía con el paciente es una poderosa herramienta para el logro de los objetivos estratégicos institucionales de nuestros centros de salud.

Las organizaciones se dividen en dos grandes grupos, las organizaciones dedicadas a brindar servicios (intangibles) y las organizaciones dedicadas a proveer productos (tangibles).

Las organizaciones sanitarias, a su vez, difieren notablemente del resto de las organizaciones de servicios.

Si tomamos algunos ejemplos de organizaciones que son prestadoras de servicios como por ejemplo restaurantes, espectáculos, esparcimiento, hotelería, turismo, transporte, etc., etc., en todos los casos el consumidor tiene deseos de obtener esa prestación, asiste con gusto, con placer. En general, le produce satisfacción y un estado de felicidad.

En el caso de las organizaciones de la salud la situación es totalmente distinta, el consumidor de estos servicios no tiene deseo de estar ahí.

Llega temeroso, adolece de salud, tiene innumerables incógnitas sobre su futuro, se siente incómodo, por lo general, llega con gran cantidad de información sobre su dolencia muchas veces obtenida a través de internet, de amigos y parientes. En definitiva, ese paciente está ahí pero no quiere estarlo.

Haciendo esta pequeña introducción a la situación psíquica y emocional en que un paciente ingresa a nuestro centro de salud, es en donde toma relevancia lo que es llamada la Cultura Organizacional.

Debemos tener siempre presente que el proceso de reparación de la salud comienza en el preciso momento que ese paciente atraviesa la puerta de nuestro instituto y el primer contacto y es por ende el que le va a transmitir tranquilidad y esperanza en la recuperación de su salud, es la recepcionista.

Hasta acá es una descripción de la situación por la que atraviesa un paciente que acude a una organización sanitaria.

Ahora nos toca ver que implica la ¨cultura organizacional¨ y por qué es una potentísima herramienta para nuestra organización ya que nos viabiliza el logro de los objetivos estratégicos y por ende el éxito de nuestra gestión.

Para entender esto primero haremos una pequeña introducción definiendo que es la “cultura” en general.

Según el diccionario la cultura es un “Conjunto de conocimientos, ideas, tradiciones y costumbres que caracterizan a un pueblo, a una clase social, a una época, etc.” Por ejemplo, la cultura maya, la cultura occidental, la cultura oriental, etc.

A cada uno de nosotros la cultura nos es transmitida básicamente por nuestros padres y que a su vez se va transmitiendo de generación en generación como un sello diferencial de cada etnia, región o lugar.

¿Cómo se relaciona esto con lo que llamamos la cultura organizacional?

Al igual que en la cultura general, la cultura organizacional es transmitida por los “padres” de la organización, o sea los fundadores. Esto implica que ellos son los que le imprimen el tipo de cultura a esa organización de acuerdo con la MISION, VISIÓN Y VALORES que establecieron para el desarrollo de su institución.

¿Qué es la Misión? La misión es el “para que existe” la organización, su objeto social, a que se dedica, o sea su objetivo primario.

¿Qué es la Visión? La visión es una mirada a futuro que tiene el fundador de cómo va a posicionar a su organización frente a sus clientes (pacientes) y frente a sus competidores.

¿Qué son los valores? Los valores organizacionales son la convicción, los ideales que encarna la organización y que forman parte de su ADN, esos valores son compartidos por todos los miembros de una organización. Son justamente principios irrenunciables como por ejemplo la honestidad, la eficiencia, la calidad, la confianza, el compromiso,  satisfacción del cliente, etc.

La Misión, la Visión y los Valores organizacionales son los componentes imprescindibles para llevar a cabo una estrategia organizacional exitosa que le permita el logro de los objetivos estratégicos, la eficacia y eficiencia en la gestión.

En el caso de la salud, una estrategia exitosa impacta directamente en beneficio de los pacientes, fidelizándolos y logrando la preferencia de nuestra institución lo que sin lugar a duda, la jerarquiza.

En una próxima entrega, analizaremos cuales son los tipos de culturas propicios para los centros de salud y como implementar una estrategia basada en el “capital humano” que implicará un beneficio mutuo entre organización sanitaria y pacientes.

Fuentes:

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